GUIA MESA DE AYUDA

Mesa de Ayuda
Un elemento importante en cualquier administración de un sistema de cómputo es contar con una mesa de ayuda. Las mesas de ayuda cumplen al menos dos propósitos, resolver cualquier problema que tengan los usuarios con el sistema y ayudarlos a utilizarlo de manera más efectiva. La mesa de ayuda también puede ser responsable de brindarles acceso al sistema a los usuarios asignando contraseñas.
En un organismo electoral reducido, la "mesa de ayuda" puede ser un oficial. En uno de mayor tamaño, puede ser necesario que lo integren varias personas. En algunos casos, puede haber distintas mesas de ayuda, dedicadas a funciones diferenciadas o situadas en distintas regiones. Las funciones de la mesa de ayuda pueden ser atendidas internamente o a través de un proveedor externo. Estas mesas también pueden ser compartidas con otras instituciones, especialmente cuando se cuenta con sistemas de cómputo intergubernamentales.
Las mesas de ayuda son generalmente más efectivas cuando las operan oficiales con las habilidades necesarias para ofrecer ayuda rápidamente o son capaces de buscar ayuda del personal técnico cuando se requiera. En algunos casos, la ayuda puede ser proporcionada inmediatamente. En otros, las solicitudes de ayuda pueden ser registradas y atendidas cuando el personal apropiado se encuentre disponible.
Cuando las solicitudes de ayuda tengan que ser priorizadas, contar con una estructura formal le puede permitir al personal decidir cuáles llamadas atender primero. A menudo esta estructura formal será más efectiva si es gestionada y convenida con los usuarios, para que ellos sepan que prioridad darle a cada solicitud y que nivel de apoyo se puede esperar.
Suele ser de utilidad que las solicitudes de ayuda sean registradas por la mesa y que se lleve un registro del tipo y número de solicitudes y del tiempo que tomó brindarles asistencia. Esto ayudará a identificar áreas problemáticas que pueden requerir capacitación o bien mejorar equipos y procedimientos.

 Ámbitos de la Mesa de Ayuda e indique por qué es importante cada uno de ellos en nuestra vida diaria.

Video conferencia: nos permite interactuar con personas que se encuentran en diferentes partes del país, comunicamos nuestras ideas y escuchamos las de los demás.
Terminales de acceso: estos son los computadores portátiles en red inalámbrica y alambica con los que tenemos mejor comunicación sin interferencias.
Telefonía IP: transferencia de vos atreves de la red de internet, de fácil acceso y de alta calidad.
Conexión WAN: esta es la conexión que comunica a todos los centros del Sena en una sola línea facilitando la comunicación entre ellos.
Conexión LAN: es la conexión interna con la que se pueden interconectar los diferentes miembros de una sede Sena, se caracteriza por la utilidad y la facilidad de transferir archivos.
Hosting: centro de datos, que dispone de diferentes links para acceder a las diferentes aplicaciones de la red Sena.
Intenet banda ancha: servicio de conexión al mundo exterior, esta utilizada con el fin de recibir información de cualquier parte del mundo.
Contac center: lugar de concentración de información en donde te resuelven dudas de toda índole.
Mesa de ayuda: es lugar utilizado por los integrantes del Sena para solucionar problemas e inconvenientes presentados a diario.

 los niveles de servicio.


Servicio de forma remota: Servicio de ayuda por medio de comunicación telefónica y otros medios, sin necesidad de estar presentes.
En terreno: Servicio presencial, al no poder resolver una inquietud de manera remota se acude a este sistema, donde los técnicos acuden al lugar para solucionar el problema.

 Utilice la Mesa de Ayuda y registre en una hoja de Excel los números de los tickets utilizados, la fecha, el motivo de la consulta, el responsable de la llamada y el seguimiento realizado.




1. Número del ticket asignado: 62019
Fecha: Abril 21 de 2008
Hora: 7:57 A.M hasta 8:30 A.M
Motivo de la consulta: solicitud de archivo reportes de incidentes registrados en mese pasados.
Responsable de la llamada:
Realizó la llamada: Francisco Quiroga
Contestó la llamada: luz dary archuri
Respuesta a la llamada: documentos enviados inmediatamente. Solución inmediata.